Airbnb dice que un tercio de su soporte al cliente en EE. UU. y Canadá ya lo gestiona la IA

Airbnb informó que su agente de inteligencia artificial de desarrollo propio está resolviendo aproximadamente un tercio de los problemas de atención al cliente en Estados Unidos y Canadá, y que la compañía planea expandir esa capacidad a otras regiones.

La noticia fue publicada por TechCrunch el 13 de febrero de 2026 y citó declaraciones del CEO Brian Chesky durante la presentación de resultados del cuarto trimestre de 2025.

Qué anunció Airbn

Airbnb dijo que su agente de IA —funcionando en chat y voz— ya atiende cerca del 33% de los casos de soporte en Norteamérica y que, si el despliegue continúa bien, en un año más del 30% de sus tickets globales podrían ser gestionados por IA en los idiomas donde también tiene agentes humanos.

Según Chesky, esto no solo reduce costos, sino que también supone “un gran cambio en la calidad del servicio“.

La compañía informó además resultados financieros: ingresos del cuarto trimestre de 2025 por 2.78 mil millones de dólares, por encima de las estimaciones de 2.72 mil millones, y una previsión de ingresos para el trimestre siguiente de entre 2.59 y 2.63 mil millones, superior al consenso de Wall Street de 2.53 mil millones.

Airbnb también dijo que maneja más de 100 mil millones de dólares en pagos a través de su plataforma y que su negocio se ha construido a lo largo de 18 años.

Cómo funciona la IA en la plataforma

Airbnb está “capa sobre capa” integrando IA en distintos puntos: servicio al cliente (chat y voz), búsqueda conversacional y herramientas internas para ingenieros.

La empresa señaló que la búsqueda con IA ya está activa en un “porcentaje muy pequeño” del tráfico mientras experimenta con resultados más conversacionales y con la posibilidad de incluir listados patrocinados en esos resultados.

También comunicó un dato interno sobre adopción: aproximadamente el 80% de sus ingenieros ya usan herramientas de IA y la compañía busca llevarlo al 100% pronto.

Quién está detrás del cambio

La firma destacó la incorporación reciente de Ahmad Al‑Dahle como CTO. Airbnb dijo que lo fichó desde Meta por su experiencia en IA: Al‑Dahle trabajó 16 años en Apple y lideró el equipo de IA generativa en Meta que construyó los modelos Llama, según las declaraciones recogidas por TechCrunch.

Brian Chesky describió a Al‑Dahle como un experto en combinar escala técnica con diseño, y afirmó que su llegada es clave para convertir a Airbnb en una experiencia “nativa de IA”.

¿Qué es un “agente de IA” y qué son los Llama?

• Agente de IA: en términos sencillos, es un sistema que interactúa con usuarios para resolver tareas (p. ej., responder preguntas, procesar solicitudes o ejecutar acciones) usando lenguaje natural. Puede operar por chat o por voz.
• Modelos Llama / LLM (modelos de lenguaje a gran escala): son modelos de inteligencia artificial entrenados con grandes cantidades de texto para generar respuestas coherentes y entender consultas. Fueron mencionados porque el nuevo CTO estuvo al frente de un equipo que desarrolló esos modelos en Meta.

Estas explicaciones ayudan a entender por qué las empresas usan IA para soporte: pueden automatizar respuestas frecuentes, realizar tareas repetitivas y atender clientes fuera del horario humano.

Impacto directo para usuarios y anfitriones

Airbnb subraya que su valor competitivo radica en datos y servicios que las simples chatbots no tienen: dijo contar con 200 millones de identidades verificadas, 500 millones de reseñas propietarias y la capacidad de mensajear a los anfitriones —una interacción que ocurre en el 90% de las estancias—.

Chesky indicó que esas capas (verificaciones, seguros, la app de anfitriones y el flujo de pagos) son barreras frente a nuevas plataformas que solo ofrezcan búsqueda conversacional.

En la práctica, los usuarios podrían ver respuestas más rápidas en consultas comunes, asistencia por voz en situaciones urgentes y una búsqueda que “conozca” sus preferencias.

Para anfitriones, Airbnb promete herramientas que faciliten la gestión del negocio.

Limitaciones y próximos pasos

Airbnb reconoció que la búsqueda con IA todavía está en prueba para una pequeña fracción de usuarios y que el despliegue global requiere más trabajo.

La compañía también anticipa integrar listados patrocinados en futuros formatos de búsqueda conversacional.

En términos financieros, el avance en IA forma parte de la justificación para una previsión de crecimiento en “dobles dígitos bajos” para el año.

Nota de Transparencia

Esta nota fue generada 100% con IA. La fuente fue aprobada por Diario Occidente y el contenido final fue revisado por un miembro del equipo de redacción.

🔊 El Resumen de Noticias sobre Inteligencia Artificial e Innovación Tecnológica, aquí 👇🏻

Curaduría editorial

La curaduría y revisión editorial de estas notas está a cargo de Rosa María Agudelo Ayerbe, comunicadora social y periodista, con maestría en Transformación Digital y especialización en Inteligencia Artificial.

Desde su rol como líder del equipo de innovación y transformación digital del Diario Occidente, y a través de la unidad estratégica DO Tech, realiza un seguimiento permanente a las principales novedades en tecnología e inteligencia artificial a nivel global.

Estas notas se apoyan en un agente de investigación basado en inteligencia artificial, diseñado para monitorear semanalmente avances, lanzamientos y debates clave del sector.

El contenido es posteriormente leído, analizado, contextualizado y validado editorialmente antes de su publicación.

Este proceso forma parte del mecanismo de actualización continua que permite interpretar los desarrollos tecnológicos desde una mirada periodística, crítica y comprensible para audiencias no especializadas.

Comments